Qual é a melhor forma de lidar com uma reclamação no Mercado Livre?

Mais uma reclamação? E agora o que fizemos de errado? Sempre é uma má notícia receber uma. No momento de escrever esta nota, pelo Administrado ajudamos a gerenciar 4.518.000 reclamações, vamos compartilhar o que aprendemos.

Não discuta com o comprador
Muitas vezes o comprador não tem razão ou pode ser agressivo, até te ameaçar. Fique calmo, conte até 10 e encontre uma forma de fechar essa reclamação.

O que acontece quando o Mercado Livre sugere uma solução?
Muitas vezes o Mercado Livre vai te sugerir uma forma de resolver a reclamação: aceitando a devolução do produto, gerando um reembolso parcial, etc. Quase sempre o melhor é aceitar essa solução.

Mas estou perdendo dinheiro com essa solução 💸
Sim, ter reclamações não é grátis. Pode acontecer de te devolverem produtos que já não estejam em condições de serem vendidos novamente, ou que você tenha que fazer devoluções parciais porque o comprador não leu a descrição do que estava comprando.

A melhor maneira de gerenciar uma reclamação é evitando-a
Sério, uma vez que você recebe a reclamação, o dano à sua reputação já está feito.

Quando enviar uma reclamação para mediação?
Para o Mercado Livre o mais importante é a experiência do comprador, mas isso não significa que vai permitir que um comprador cometa fraude e te dê um golpe. Se você sentir que isso está acontecendo e que o dinheiro em jogo é importante para você, sugerimos enviar a reclamação para mediação.

Não coloque em risco sua reputação
Não deixe que uma árvore te impeça de ver a floresta, seu maior ativo é sua reputação.

Ter uma grande quantidade de reclamações pode levar seu negócio à falência.
Este é um tema que não pode ser descuidado.

Quais padrões devo seguir?
Para manter uma reputação verde escura e ser MercadoLíder, mantenha-se abaixo desta porcentagem de reclamações:
-Argentina: 1,00%
-Brasil: 1,00%
-Chile: 2,50%
-Colômbia: 2,50%
-México: 1,00%
-Uruguai: 2,50%

Além disso, você deverá manter a porcentagem de reclamações enviadas para mediação abaixo de 0,50% (igual para todos os países).

É normal estar muito perto do limite?
Não tanto, 66% dos nossos vendedores têm a metade ou menos do limite de reclamações. Ou seja, 1 de cada 3 vendedores vive no limite. E você, de que lado está?

Como posso prevenir reclamações?
-Embale bem os pacotes. Se um produto chegar quebrado, tem uma reclamação garantida.
-Se o produto requer instruções, anexe-as de forma impressa com o produto.
-Se você é responsável pelo envio, cumpra com o prazo de entrega combinado.
-Pare de oferecer produtos problemáticos ou que quebrem facilmente.
-Responda imediatamente as mensagens pós-venda dos compradores.
-Comunique-se sempre de forma respeitosa e específica. Uma mensagem séria mas ambígua pode soar como se você não se importasse em resolver o problema.

Como o Administrado pode te ajudar
Pelo Administrado te permitimos gerenciar suas reclamações de forma organizada, ver estatísticas de quais são os principais produtos e motivos de reclamação. Em breve você poderá também gerenciá-las pelo nosso aplicativo mobile.