Nossa experiência vendendo produtos digitais no Mercado Livre

Em 2019 nosso negócio era um e-commerce que unia compradores e vendedores. Sim, um mini Mercado Livre. Estava sendo muito difícil mantê-lo de pé já que tinha poucas vendas, e começamos a investigar novas oportunidades. Analisamos a fundo o que mais se vendia no Mercado Livre e um produto se destacou sobre o resto: os gift cards para video games.

O produto
No início acreditamos que era um erro, por que um produto que é para presente vende tanto? Depois de muita análise começamos a entender os motivos:
-Muita gente não tinha um cartão de crédito internacional que permitisse comprar diretamente do console.
-Os pais queriam comprar o gift card uma vez, e não dar o cartão de crédito aos filhos. Dessa forma controlavam quanto gastavam.
-Havia certo desconhecimento sobre vias alternativas de como comprar o produto.
-O dinheiro não só era usado para comprar jogos, mas para desbloquear níveis, personagens virtuais, etc. Por isso os compradores tinham uma recorrência muito alta.

Havia vários vendedores que vendiam este produto mas nossa sensação era que se executássemos bem poderíamos conquistar um lugar nesse espaço.

O fornecedor
Buscar "fornecedores de cartões de presente" não deu resultados. Começamos a buscar em inglês com termos como "wholesale psn card", "xbox gift card supplier", etc. Encontramos várias páginas mas era difícil saber se os fornecedores eram legítimos. Começamos a escrever por email, só alguns responderam. Nosso objetivo era ter dois fornecedores sérios, mas só conseguimos consolidar um. Ele nos ofereceu um mínimo de compra baixo, cobrava 15% abaixo do preço real e tinha todos os gift cards populares que estávamos buscando. Tínhamos margem já que o preço de venda no Mercado Livre era quase 50% acima do valor real do cartão de presente.

A estratégia
Notamos que os jovens quando realizavam a compra queriam receber de forma imediata. Estavam ansiosos para poder jogar. Isso nos abriu uma oportunidade: a velocidade de entrega do produto podia ser nosso diferencial. Daí surgiu nosso slogan "Receba seu produto em 60 segundos".

Sabíamos que a fraude era um problema, os outros vendedores solicitavam fotos do documento do comprador, selfies e todo tipo de verificações. Aparentemente muitos compradores recebiam seu cartão e depois faziam um chargeback.

O que é um chargeback?
É quando o comprador se comunica com seu cartão de crédito e nega ter realizado a compra. Isso pode acontecer porque a pessoa teve seu cartão roubado ou também como uma travessura do comprador para evitar pagar a compra. Incrivelmente o cartão assume que o comprador tem razão e tira o dinheiro do comerciante, solicitando evidências impossíveis de que o produto tinha sido entregue. Naquele momento o Mercado Livre tinha um programa de proteção ao vendedor efetivo, mas não incluía produtos digitais.

Tínhamos que resolver este problema sozinhos. Entregar rápido e potencial fraude é uma combinação um pouco explosiva. Aí surge a ideia de automatizar a validação de identidade. Contratamos uma ferramenta que os bancos utilizavam para verificar a identidade das pessoas, a qual fazia uma série de perguntas de múltipla escolha como onde morava, onde trabalhou, etc.

Começando a vender
Desenvolvemos um software que fazia a entrega do gift card via mensagem pós-venda assim que você realizava a compra. Te enviava a um link onde você validava sua identidade e depois já acessava o código do cartão. Tudo isso sem nenhuma intervenção humana.

Sabíamos que não tínhamos reputação e que no início ninguém ia nos comprar. Pedimos a diferentes amigos que comprassem para chegar às primeiras 10 vendas, isso é uma má prática. Mas naquele momento não havia outra forma de gerar as primeiras vendas.

Uma vez que deixamos de ter a reputação cinza, passamos a ter verde claro. Aí saímos a vender tudo praticamente ao custo para tracionar as primeiras vendas e ter uma reputação mais sólida. E depois disso deixamos tudo 10% abaixo da concorrência, nossa ideia era poder manter esses preços a longo prazo.

Foi um sucesso! As vendas chegavam a toda hora e começamos a ter novos desafios. Embora o produto fosse entregue de forma imediata, muitos compradores nos faziam perguntas como se eu comprar agora recebo já?, e muitas vezes compravam do primeiro vendedor que respondesse. Por outro lado, ao gerar tantas vendas quebrávamos o estoque dos gift cards, e o processo de comprá-los levava vários dias.

Novos desafios requerem novas soluções
Desenvolvemos duas ferramentas: as respostas automáticas e a quebra de estoque. Com as respostas automáticas conseguimos captar todas as vendas do comprador ansioso que queria que alguém respondesse antes. E com a quebra de estoque podíamos planejar hoje o que ia faltar dentro de uma semana.

A derrocada
Até agora tudo vinha bem mas começaram a surgir alguns problemas. Depois de entregar alguns gift cards recebíamos reclamações de que não funcionavam, quando consultávamos o fornecedor nos indicavam que tinham sido utilizados imediatamente após a compra. As reclamações sempre eram através de reclamações no Mercado Livre que afetavam nossa reputação. E embora fossem todos compradores diferentes, pareciam ter um modus operandi bastante similar. Eram concorrentes que estavam tentando nos afundar. Não temos provas, mas também não temos dúvidas. O Mercado Livre sempre decidia a favor dos compradores.

Nossa reputação afundou e tivemos que começar a vender nossos produtos abaixo do custo para nos recuperar. Mas continuávamos recebendo compradores hostis que nos insultavam por mensagem e por email. E aí é quando recebemos o último grande ataque. O Mercado Livre nos informou em um dia que dezenas das compras que tínhamos feito nas primeiras semanas tinham resultado em chargebacks. Por ser um produto digital não havia forma de justificar a entrega.

Conclusão
Nossa experiência foi muito positiva. Aprendemos muito em pouco tempo e praticamente não perdemos dinheiro. Não fazia muito sentido continuar com o negócio já que nada era muito estável, embora pudéssemos nos levantar nada nos garantia que não teríamos problemas novamente. O mais interessante foi que a partir dessa experiência, percebemos que havia lugar no mercado para um software como o Administrado. Mas essa história fica para outro post.